医療事務スタッフのための
ケア・コミュニケーション
■ B5判 2色カラー
■ 154頁
■ 価格1,700円+税
■ 想定学習時間 15時間
目次
はじめに
第1章 医療事務の心構えとマナー
| 1-1 | 医療現場での接遇・コミュニケーション | --------- | 2 |
| 1. 医療機関はサービス業 | |||
| 2. 医療サービスとは | |||
| 3. 医療機関でのケア・コミュニケーション | |||
| 4. 病院の中の医療事務 | |||
| 5. 守秘義務 | |||
| 6. 専門知識の習得 | |||
| 7. 選ばれる医療機関へ | |||
| 理解度チェック | |||
| 1-2 | 身だしなみと第一印象 | --------- | 8 |
| 1. 医療機関の顔 | |||
| 2. 第一印象の大切さ | |||
| 3. 身だしなみ | |||
| 理解度チェック | |||
第2章 好感・安心感を高めるコミュニケーションの基本
| 2-1 | 非言語メッセージ | --------- | 12 |
| 1. 非言語メッセージとその効果 | |||
| 2. 表情と動作 | |||
| 3. 表情筋のトレーニング | |||
| 4. 立つ姿勢 | |||
| 5. お辞儀のしかた | |||
| 6. 場面に応じた立ち居振る舞い | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 2-2 | 言語メッセージ | --------- | 21 |
| 1. 声かけについての理解 | |||
| 2. 場面に応じた声かけの表現 | |||
| 3. 相手を思いやる表現 | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 2-3 | 敬語と言葉遣い | --------- | 25 |
| 1. 敬語 | |||
| 2. 敬語の誤用 | |||
| 3. 敬意を示す態度 | |||
| 理解度チェック | |||
| 2-4 | 受容と共感 | --------- | 31 |
| 1. 受容と共感についての理解 | |||
| 2. 傾聴 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
第3章 電話応対
| 3-1 | 電話の受け方 | --------- | 36 |
| 1. 電話を受ける際の心構え | |||
| 2. 電話の受け方のステップ | |||
| 3. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 3-2 | 電話のかけ方 | --------- | 44 |
| 1. 電話をかける際の注意点 | |||
| 2. 電話のかけ方のステップ | |||
| 3. 名指し人が不在の場合の対応 | |||
| 4. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 3-3 | 電話の取り次ぎ・伝言 | --------- | 51 |
| 1. 電話の取り次ぎ・伝言のポイント | |||
| 2. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
第4章 来客応対
| 4-1 | 来客応対の基本(1) | --------- | 58 |
| 1. 来客応対の心構え | |||
| 2. 来客応対のステップ | |||
| 3. 取り次ぎ・案内 | |||
| 4. 取り次ぎ・案内のポイント | |||
| 5. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 4-2 | 来客応対の基本(2) | --------- | 68 |
| 1. 席次マナー | |||
| 2. お茶の出し方 | |||
| 3. 名刺の受け取り方 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 4-3 | お見送りの仕方 | --------- | 74 |
| 1. お見送りの仕方 | |||
| 2. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
第5章 受付・会計窓口での応対
| 5-1 | 患者さまへの応対の基本 | --------- | 78 |
| 1. 患者さまへの応対に対する心構え | |||
| 2. 患者さまへの応対のポイント | |||
| 3. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 5-2 | 受付の仕方 | --------- | 84 |
| 1. 受付業務 | |||
| 2. 受付業務のステップ | |||
| 3. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 5-3 | 会計応対の仕方 | --------- | 90 |
| 1. 会計窓口の心構え | |||
| 2. 会計窓口のステップ | |||
| 3. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 5-4 | 入退院応対の仕方 | --------- | 96 |
| 1. 入退院業務 | |||
| 2. 入退院業務のステップ | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
第6章 苦情・クレーム対応
| 6-1 | 苦情・クレーム対応の基本 | --------- | 102 |
| 1. 苦情・クレームのメカニズム | |||
| 2. 苦情・クレームに対する心構え | |||
| 3. 苦情・クレーム対応のステップ | |||
| 4. 表現例 | |||
| 5. 苦情・クレームで気をつけること | |||
| 6. 禁句 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 6-2 | 要求に応えられない場合の対応 | --------- | 113 |
| 1. 要求に応えられない場合の心構え | |||
| 2. 表現例 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
第7章 チーム・コミュニケーション
| 7-1 | チーム・コミュニケーションの基本 | --------- | 120 |
| 1. 情報共有の重要性 | |||
| 2. 指示の受け方 | |||
| 3. 報告・連絡・相談 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 7-2 | 医師や看護師とのチーム・コミュニケーション | --------- | 127 |
| 1. チーム医療 | |||
| 2. 医師や看護師との係わり | |||
| 3. 医療機関における職種 | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
第8章 患者さまの状況に応じた応対
| 8-1 | 高齢の患者さま | --------- | 134 |
| 1. 高齢の患者さまへの応対 | |||
| 2. 応対のポイント | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 8-2 | 身体に障害を持つ患者さま | --------- | 140 |
| 1. 障害を持つ患者さまへの応対 | |||
| 2. 身体障害者の認定 | |||
| 3. 応対のポイント | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 8-3 | 小児の患者さま | --------- | 147 |
| 1. 小児の患者さまへの応対 | |||
| 2. 応対のポイント | |||
| 3. 応対の心構え | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||
| 8-4 | 外国人の患者さま | --------- | 152 |
| 1. 外国人の患者さまへの応対 | |||
| 2. 応対のポイント | |||
| 3. 表現例(英語の場合) | |||
| ケーススタディ | |||
| 理解度チェック | |||
| 演習 | |||